「こんなのが役に立つはずがない!」お客さま満足度100%を打ち砕く初めてのクレーム

防災訓練をやったあと、参加者のみなさんにアンケートに答えていただく。
「参加のきっかけはなんですか?」
「これまでに防災訓練に参加したことありますか?」
「今日の訓練ではなにがオモシロかったですか?」などなど。

アンケート結果

設問のひとつにこんなのがある。
今回の訓練はいざというときに役に立つと思いますか?

せっかく時間を使ってやってきた人たちに「参加してよかった!」と思ってもらいたいから、その実感があったかどうかを聞いてみたくて設けた設問。
回答しだいでは訓練のプログラムを改善していきたいもんね。

ありがたいことに、これまで全員が「役に立つと思う」と回答している。

100%の円グラフって、こうなるのか。

余談だが、みなさんご存知のとおり、円グラフとは円全体を100%として項目の構成比を表すグラフだ。
複数の項目あってこその円グラフ。
少数意見があってこそ、円グラフはその効果を発揮する。

項目が多すぎては見づらい円グラフだが、100%の円グラフというのもまたなんかちょっとアレだ。

さて。
こんな円グラフ、ちっともオモシロくないけど、この結果は顧客満足度100%と言える。
多少は「自信がない」もあっていいはずなんだが、なんにしてもすばらしい結果じゃないか。えっへん。

「役に立つ情報ありがとう!!」

ところが

100%の顧客満足度に満足していたわれわれだが、このたび開催した自治会向け防災訓練でついにこの記録が破られてしまった。

マイノリティあってこその円グラフ。

自信がない・わからないはある程度予測していたが、まさかこうもハッキリ役に立たないと評価されるとは。

なにが気に入らないのか

ついにマイナス評価を受けるときが来たわけだが、この意見はそのまんま丸ごと回答者ご本人、そしてこの訓練を開催した自治会にお返ししたい。
なぜならば、役に立たないと評価した人にはそれなりの理由があるのだから。

回答者にとって今日のプログラムはすでに知っていることだったのだ。
消火器シューとか119通報とか非常食とか、そんなことはもう習得しているのだ。

ちなみに、この回答者のアンケートの自由記載欄には「救助訓練や避難路の確認をしたい」と書いてあった。

なにが大変なのか

防災訓練のなにがメンドクサイかって、どんなことをやるかの企画が一番メンドクサイ。
企画を練るには、訓練とは何ぞや?から始まって、どんなメニューが適しているかを知らねばならぬ。
本当に役に立つ訓練をしたかったら、それぞれの事情に合わせた課題の洗い出しが必要になる。
いつも同じことをやってたらマンネリ化して参加者は減っていく。継続させるには?
大事なこととはいえ、これはたいそうメンドクサイ作業だ。

だから「マンション防災の課題は、たいていコレ」とか「どこの自治会でもこのニーズが強い」とかのデータを持ってるイグジットがお役に立てるわけ。

なにがありがたいのか

役に立たないと回答する人は、参加者の中で一番意識が高い人なのだ。
「そんなことよりもっと、あんなのとかこんなのをやりたい!」というイメージがあるのだ。

この回答者のように、すでにテーマを持っている人がいるというのはありがたい。
なにしろすでに「やりたい!」って希望があるから、アイディア出しをしなくていい。

とりあえず次回のテーマはこれでよくない?
救助訓練と避難路の確認。
どう?

次回の提案もする会社

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